Djibo, S. (2008). Contribution d’une analyse du discours à l’étude des stratégies d’actions et de régulation des agents en situation d’écoute téléphonique : l’exemple du dispositif d’urgence sociale 115. @ctivités, 5 (1) pp. 3-20, http://www.activites.org/v5n1/v5n1.pdf

Contribution of speech analysis to the study of action and regulation strategies of agents working in crisis phone service: the case of the French homeless hotline 115

In this study we analyzed the representations of listener-operators of the emergency hotline “115” for the homeless, to assess the difficulties linked to their work and the strategies which they implement to deal with them. Our analysis was based on recorded interviews relating listener-operator experiences. The relation involved in assistance by telephone requires a number of skills in a range of fields. However it appears to be based on a series of paradoxes which impact considerably on the listening activity. Other factors of an organizational nature also add to the work’s difficulties, such as polluting calls having no direct connection with the assistance activity, hotline dependence on other social structures, etc. In this situation, the 115 hotline agents develop individual and collective strategies to better manage constraints resulting from certain calls or lack of places in the shelter program.

Social telephony ; analysis of speech ; homeless persons; adaptation strategies; 115 agents.

Contribution d’une analyse du discours à l’étude des stratégies d’actions et de régulation des agents en situation d’écoute téléphonique : l’exemple du dispositif d’urgence sociale 115

la téléphonie sociale en particulier les écoutants du numéro d’urgence 115, afin d’évaluer les difficultés liées à leur activité de travail et les stratégies qu’ils mettent en œuvre pour y faire face. Cette analyse a été faite sur la base du recueil d’entretiens portant sur le vécu des écoutants. La relation d’aide au téléphone met en œuvre de multiples compétences acquises dans des domaines variés. Toutefois, elle apparaît fondée sur de multiples paradoxes qui impactent considérablement l’activité des écoutants. D’autres facteurs d’ordre organisationnel contribuent également à rendre difficile ce travail : de nombreux appels polluants sans relation directe avec leur activité, la dépendance du dispositif à d’autres structures du secteur social, etc. Dans ce contexte, les écoutants développent des stratégies individuelles et collectives pour mieux gérer les contraintes de certains appels ou bien le déficit en places du dispositif d’hébergement.

téléphonie sociale ; analyse du discours ; personnes sans abri ; stratégies d’adaptation ; écoutants 115.

Contribución de un análisis del discurso al estudio de las estrategias de acción y de regulación de los agentes en situación de escucha telefónica: el ejemplo del dispositivo de urgencia social 115.

En este estudio hemos analizado las representaciones de los teleoperadores del número de urgencia 115 del servicio de telefonía social, a fin de evaluar las dificultades relacionadas a su actividad de trabajo y las estrategias que emplean para afrontarlas. Este análisis fue realizado a partir de entrevistas destinadas a relevar lo vivido por los teleoperadores. La relación de ayuda telefónica implica el despliegue de múltiples competencias adquiridas en diversos ámbitos. Sin embargo, ésta aparece fundada en diversas paradojas que impactan considerablemente la actividad de los teleoperadores. Asimismo, otros factores de carácter organizacional, contribuyen a dificultar este trabajo: numerosos llamados contaminantes sin relación directa con su actividad, la dependencia del dispositivo con respecto a otras estructuras del sector social, etc. En este contexto, los teleoperadores desarrollan estrategias individuales y colectivas para gestionar más adecuadamente las exigencias que plantean ciertos llamados o el déficit de plazas que ofrece el dispositivo de albergue de las personas sin techo.

Telefonía social; análisis del discurso; personas sin techo; estrategias de adaptación; teleoperadores 115